La defensa del consumidor. La información al usuario y los procedimientos ante los tribunales arbitrales de consumo.
A dos décadas de la
inclusión de la protección del consumidor en la legislación argentina, los
consumidores aún no se encuentran informados sobre las vías legales para
defender sus derechos, y lo que es más, su papel determinante en las políticas
consumistas del mercado.
No obstante, el nuevo
milenio trajo aparejado también el nacimiento de otros derechos que, dentro de
la esfera del derecho privado, cambiaron la concepción del derecho, aggiornandoese a la celeridad de los
tiempos modernos y amoldándose tanto a micro como macro escalas del comercio.
Parte de tales nuevos derechos constituyó la inclusión derecho de consumo en
las legislaciones latinoamericanas y europeas que, ya desde a finales del siglo
pasado, empezaron a incluir la protección al consumo dentro de las
legislaciones.
Particularmente para la
legislación argentina, la introducción de tales cuestiones tuvo cabida en el
año 93’ con la sanción de la ley 24.240
y su posterior constitucionalización en
el año 94’. Es asi que la reforma del año 1994 incluyó la actual redacción del art. 42 de la
constitución nacional, reforma que significó un cambio de paradigma en cuanto
ha ampliado la legitimación de quienes se encuentran en condición de cuestionar
los actos del mercado, siendo los propios consumidores (en conjunto con el Estado)
quienes en última instancia efectuaran
un control sobre los situaciones inicuas a las que arroja a los particulares el
sistema de mercado.
En el mismo sentido, el
Dr. Álvarez Larrondo ha explicado el
papel fundamental que juegan los consumidores en el Derecho de Consumo. En este
sentido, ha manifestado que “son ahora
los damnificados los que denuncian las prácticas violatorias de sus derechos
incentivados, por un lado por el acceso gratuito al sistema de conciliación
montado por la ley 24.240, y ahora, nada más ni nada menos que a los
Palacios de la Justicia. Y la ventaja de este nuevo régimen, es que éstos
no tienen temor alguno a las represalias que puedan darse en el mercado entre
competidores. Así, el Derecho del Consumo ha declarado la vetustez e insuficiencia
del viejo régimen (sin perjuicio de pasar a ser dichas normas complementarias
del régimen tuitivo del consumidor), y en consecuencia ha dado carta de
ciudadanía a un régimen que lo ha cambiado todo, y que por lo tanto excede la
humilde figura del consumidor desvalido para pasar a ser eje central de un
mercado de reglas claras y competitivo. Es que cuando un consumidor denuncia
una publicidad falsa y obtiene el cese de su difusión, no sólo está protegiendo
sus derechos y los de los demás consumidores, sino también, más ahora
indirectamente, los del competidor de esa empresa denunciada que iba a ver
reducidos sus ingresos por la canalización de muchos de sus clientes a manos de
quien en verdad no iba a dar un servicio mejor ni de mayor calidad de aquél que
él ofrecía.”(Alvarez Larrondo,
Federico M. La protección constitucional de los "intereses
económicos" de los consumidores - Sup. Const. 2013
(febrero) , 35 • LA LEY 2013-A , 395).
No obstante lo expuesto,
lo cierto es que, si bien las personas allegadas al derecho se encuentran al
tanto de la satisfactoria introducción del régimen de consumidores, y la
implementación de la ley 24.240 con las modificaciones introducidas por la
26.361, lo cierto es que aún a 20 años de su adopción, la mayoría de los
ciudadanos aún no se encuentran bien informados acerca del papel fundamental
que juegan en la protección de la relación de consumo, así como tampoco se
encuentran debidamente informados de las herramientas que se crearon a efectos
de poner a disposición tal tutela de derechos.
Claramente, el solo hecho
de vivir en el Siglo XXI nos pone en relación con grandes, medianas y pequeñas
compañías, las cuales nos facilitan diariamente la provisión de todo tipo de
servicios y bienes. Ante tal situación, el consumidor se ve envuelto en un
cúmulo de situaciones de extrema vulnerabilidad, estando sometido a los precios
y condiciones impuestas por las grandes empresas, sin posibilidad de aportar o
realizar negociación alguna sobre las operaciones que concreta a diario, y lo
que es más, viéndose vulnerado en sus derechos por cuanto los reclamos por el
cumplimiento de las obligaciones de la empresa prestataria del servicio y/o
vendedora se pierde en la burocracia interna de la misma.
Es en atención a
reivindicar tal situación de vulnerabilidad, la ley que venimos mencionando
implementó un mecanismo propio a efectos de proteger en forma expedita al
Consumidor, mecanismo regulado en los arts. 45 y ss. de la ley 24.240,
estableciendo como autoridad de aplicación a la Secretaría de Comercio Interior
dependiente del Ministerio de Economía y Producción.
Lo novedoso de este tipo
de procedimientos es que ante una situación de incumplimiento contractual y/o
violación a la ley de defensa al consumidor autoriza – e inclusive alienta- a los consumidores particulares a
efectuar el reclamo administrativo correspondiente ante la Subsecretaría de
Defensa del Consumidor, quien por intermedio de Tribunal Arbitral de Consumo,
realiza un procedimiento de suma celeridad y sencillez, poniendo a corto plazo
al consumidor en tratativas con quienes fueran representantes de la empresa en conflicto.
Grosso modo, el procedimiento mencionado, un vez ingresada la denuncia,
fija fecha de audiencia a la cual deberán concurrir las partes, donde tras la
exposición de los hechos se insta a las mismas a llegar a un acuerdo respecto
de lo acaecido, pudiendo a su vez cerrarse la misma con acuerdo entre las mismas, o pudiendo dilatarse
recurriendo a un cuarto intermedio, en aquellos casos en que la conciliación
sea posible tras un breve período de tiempo.
Fracasada esta instancia,
ya sea para los casos en que no se concreta un acuerdo o, cuando concretado
éste, deviene incumplimiento del mismo por parte de la empresa, el Tribunal
pasa directamente a resolver, pudiendo establecer en caso de corresponder
sanciones, que se traducen en multas y publicaciones sobre los incumplimientos
realizados por las empresa en diferentes medios de difusión.
Lo sorprendente del
mecanismo adoptado es que son los mismos consumidores quienes pueden formular
las denuncias mencionadas, inclusive sin necesidad de ayuda letrada. En orden a
encauzar propiamente las denuncias mencionadas, el organismo de control
mencionado posee un cuerpo propio encargado de brindar toda la información que
pueda requerir el consumidor e instruir al mismo en el inicio del procedimiento
ante el Tribunal Arbitral.
Es preciso tener en
cuenta que tipo de cuestiones se encuentran comprendidas dentro de lo que la
ley 24.240 ha definido como relación de consumo. La técnica legislativa en esta
materia ha sido adoptar un criterio amplio, por lo que se entenderá por
relación de consumo “el vínculo jurídico
entre el proveedor y el consumidor o usuario”.
Sin intenciones de
ahondar en la definición legal y jurídica de los conceptos del proveedor, consumidor y usuario, a los
efectos del presente artículo bastará reproducir el concepto adoptado por la
ley, la cual en una concepción una concepción amplia de la relación de consumo,
quedando comprendidos “toda persona
física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u
onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o
social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos,
clubes de campo, cementerios privados y figuras afines”.
Asimismo, la
subsecretaría mencionada supra, ha
puesto a disposición de los consumidores tanto los formularios como los
requisitos para el inicio de las mismas en http://www.consumidor.gov.ar/como-se-inicia-un-tramite/
Por último, para saber a
dónde debe iniciarse la denuncia respectiva es preciso tener en cuenta el lugar
donde se efectuó la relación de consumo. Las denuncias han de ser iniciadas en las
oficinas de Defensa del Consumidor correspondientes a la jurisdicción donde
ocurrió el hecho denunciado, tal como la compra de un producto o la firma de un
contrato. Es de gran ayuda a efectos de conocer con mayor precisión a donde
debemos dirigirnos la guía multimedia aportada por la Subsecretaría de Defensa
del Consumidor, la cual puede ser consultada de manera online en http://www.consumidor.gov.ar/donde-estamos/.
También, y para los
hechos de consumo ocurridos en todo el país, se puede realizar la denuncia ante
los Tribunales Arbitrales de Consumo, en la Av. Julio A. Roca 651, PB, Sector
8, de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Además, se encuentran a
disposición para consultas de los usuarios y/o consumidores el teléfono
4124-3400, o vía mail defensa@buenosaires.gov.ar.
Dr. Santiago Palacio
Departamento de Asesoramiento y Litigios Comerciales
Departamento de Asesoramiento y Litigios Comerciales
Estudio Grispo & Asociados
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