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martes, 1 de octubre de 2013

La defensa del consumidor. La información al usuario y los procedimientos ante los tribunales arbitrales de consumo.



A dos décadas de la inclusión de la protección del consumidor en la legislación argentina, los consumidores aún no se encuentran informados sobre las vías legales para defender sus derechos, y lo que es más, su papel determinante en las políticas consumistas del  mercado.

Es consabido que el advenimiento del nuevo siglo, ya hace más de una década, trajo aparejado grandes cambios normativos en las legislaciones globales, así como también es sabido que dio a luz a nuevos y más amplios derechos, tal es el caso de los renombrados Derechos de Tercera Generación a los que con tanta simpatía aluden los doctrinarios del nuevo milenio.

No obstante, el nuevo milenio trajo aparejado también el nacimiento de otros derechos que, dentro de la esfera del derecho privado, cambiaron la concepción del derecho, aggiornandoese a la celeridad de los tiempos modernos y amoldándose tanto a micro como macro escalas del comercio. Parte de tales nuevos derechos constituyó la inclusión derecho de consumo en las legislaciones latinoamericanas y europeas que, ya desde a finales del siglo pasado, empezaron a incluir la protección al consumo dentro de las legislaciones.

Particularmente para la legislación argentina, la introducción de tales cuestiones tuvo cabida en el año 93’  con la sanción de la ley 24.240 y su posterior constitucionalización  en el año 94’. Es asi que la reforma del año 1994  incluyó la actual redacción del art. 42 de la constitución nacional, reforma que significó un cambio de paradigma en cuanto ha ampliado la legitimación de quienes se encuentran en condición de cuestionar los actos del mercado, siendo los propios consumidores (en conjunto con el Estado) quienes  en última instancia efectuaran un control sobre los situaciones inicuas a las que arroja a los particulares el sistema de mercado.

En el mismo sentido, el Dr. Álvarez Larrondo ha explicado el papel fundamental que juegan los consumidores en el Derecho de Consumo. En este sentido, ha manifestado que “son ahora los damnificados los que denuncian las prácticas violatorias de sus derechos incentivados, por un lado por el acceso gratuito al sistema de conciliación montado por la ley 24.240,  y ahora, nada más ni nada menos que a los Palacios de la Justicia. Y la ventaja de este nuevo régimen, es que éstos no tienen temor alguno a las represalias que puedan darse en el mercado entre competidores. Así, el Derecho del Consumo ha declarado la vetustez e insuficiencia del viejo régimen (sin perjuicio de pasar a ser dichas normas complementarias del régimen tuitivo del consumidor), y en consecuencia ha dado carta de ciudadanía a un régimen que lo ha cambiado todo, y que por lo tanto excede la humilde figura del consumidor desvalido para pasar a ser eje central de un mercado de reglas claras y competitivo. Es que cuando un consumidor denuncia una publicidad falsa y obtiene el cese de su difusión, no sólo está protegiendo sus derechos y los de los demás consumidores, sino también, más ahora indirectamente, los del competidor de esa empresa denunciada que iba a ver reducidos sus ingresos por la canalización de muchos de sus clientes a manos de quien en verdad no iba a dar un servicio mejor ni de mayor calidad de aquél que él ofrecía.”(Alvarez Larrondo, Federico M. La protección constitucional de los "intereses económicos" de los consumidores - Sup. Const. 2013 (febrero) , 35  • LA LEY 2013-A , 395).

No obstante lo expuesto, lo cierto es que, si bien las personas allegadas al derecho se encuentran al tanto de la satisfactoria introducción del régimen de consumidores, y la implementación de la ley 24.240 con las modificaciones introducidas por la 26.361, lo cierto es que aún a 20 años de su adopción, la mayoría de los ciudadanos aún no se encuentran bien informados acerca del papel fundamental que juegan en la protección de la relación de consumo, así como tampoco se encuentran debidamente informados de las herramientas que se crearon a efectos de poner a disposición tal tutela de derechos.

Claramente, el solo hecho de vivir en el Siglo XXI nos pone en relación con grandes, medianas y pequeñas compañías, las cuales nos facilitan diariamente la provisión de todo tipo de servicios y bienes. Ante tal situación, el consumidor se ve envuelto en un cúmulo de situaciones de extrema vulnerabilidad, estando sometido a los precios y condiciones impuestas por las grandes empresas, sin posibilidad de aportar o realizar negociación alguna sobre las operaciones que concreta a diario, y lo que es más, viéndose vulnerado en sus derechos por cuanto los reclamos por el cumplimiento de las obligaciones de la empresa prestataria del servicio y/o vendedora se pierde en la burocracia interna de la misma.

Es en atención a reivindicar tal situación de vulnerabilidad, la ley que venimos mencionando implementó un mecanismo propio a efectos de proteger en forma expedita al Consumidor, mecanismo regulado en los arts. 45 y ss. de la ley 24.240, estableciendo como autoridad de aplicación a la Secretaría de Comercio Interior dependiente del Ministerio de Economía y Producción.
Lo novedoso de este tipo de procedimientos es que ante una situación de incumplimiento contractual y/o violación a la ley de defensa al consumidor autoriza – e inclusive  alienta- a los consumidores particulares a efectuar el reclamo administrativo correspondiente ante la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, quien por intermedio de Tribunal Arbitral de Consumo, realiza un procedimiento de suma celeridad y sencillez, poniendo a corto plazo al consumidor en tratativas con quienes fueran representantes de la empresa en conflicto.

Grosso modo, el procedimiento mencionado, un vez ingresada la denuncia, fija fecha de audiencia a la cual deberán concurrir las partes, donde tras la exposición de los hechos se insta a las mismas a llegar a un acuerdo respecto de lo acaecido, pudiendo a su vez cerrarse la misma con  acuerdo entre las mismas, o pudiendo dilatarse recurriendo a un cuarto intermedio, en aquellos casos en que la conciliación sea posible tras un breve período de tiempo.

Fracasada esta instancia, ya sea para los casos en que no se concreta un acuerdo o, cuando concretado éste, deviene incumplimiento del mismo por parte de la empresa, el Tribunal pasa directamente a resolver, pudiendo establecer en caso de corresponder sanciones, que se traducen en multas y publicaciones sobre los incumplimientos realizados por las empresa en diferentes medios de difusión.

Lo sorprendente del mecanismo adoptado es que son los mismos consumidores quienes pueden formular las denuncias mencionadas, inclusive sin necesidad de ayuda letrada. En orden a encauzar propiamente las denuncias mencionadas, el organismo de control mencionado posee un cuerpo propio encargado de brindar toda la información que pueda requerir el consumidor e instruir al mismo en el inicio del procedimiento ante el Tribunal Arbitral.
Es preciso tener en cuenta que tipo de cuestiones se encuentran comprendidas dentro de lo que la ley 24.240 ha definido como relación de consumo. La técnica legislativa en esta materia ha sido adoptar un criterio amplio, por lo que se entenderá por relación de consumo “el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario”.

Sin intenciones de ahondar en la definición legal y jurídica de los conceptos del proveedor, consumidor y usuario, a los efectos del presente artículo bastará reproducir el concepto adoptado por la ley, la cual en una concepción una concepción amplia de la relación de consumo, quedando comprendidos “toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines”.

Asimismo, la subsecretaría mencionada supra, ha puesto a disposición de los consumidores tanto los formularios como los requisitos para el inicio de las mismas en http://www.consumidor.gov.ar/como-se-inicia-un-tramite/

Por último, para saber a dónde debe iniciarse la denuncia respectiva es preciso tener en cuenta el lugar donde se efectuó la relación de consumo. Las denuncias han de ser iniciadas en las oficinas de Defensa del Consumidor correspondientes a la jurisdicción donde ocurrió el hecho denunciado, tal como la compra de un producto o la firma de un contrato. Es de gran ayuda a efectos de conocer con mayor precisión a donde debemos dirigirnos la guía multimedia aportada por la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, la cual puede ser consultada de manera online en http://www.consumidor.gov.ar/donde-estamos/.

También, y para los hechos de consumo ocurridos en todo el país, se puede realizar la denuncia ante los Tribunales Arbitrales de Consumo, en la Av. Julio A. Roca 651, PB, Sector 8, de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Además, se encuentran a disposición para consultas de los usuarios y/o consumidores el teléfono 4124-3400, o vía mail defensa@buenosaires.gov.ar.

Dr. Santiago Palacio
Departamento de Asesoramiento y Litigios Comerciales
Estudio Grispo & Asociados


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